○恩納村立児童福祉施設における福祉サービスに関する苦情解決要綱
平成16年4月1日
要綱第12号
(趣旨)
第1条 この要綱は、恩納村立児童福祉施設(児童福祉施設とは、村立保育所、子育て支援センターとする。以下「保育所等」という。)において提供する福祉サービス(以下「福祉サービス」という。)に対する利用者からの苦情の解決に関する必要な事項を定め、苦情への適切な対応と一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、施設の信頼及び適正性の確保を図るものとする。
(対象とする苦情の範囲)
第2条 対象とする苦情の範囲は、次のとおりとする。
(1) 保育所等が提供する福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情
(2) 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情
(苦情申出人の範囲)
第3条 苦情の申出人は、次のとおりとする。
保育所等が提供する福祉サービスを現在利用している利用者及びその家族
(苦情解決責任者)
第4条 苦情解決責任者は、福祉課長とする。
(苦情受付担当者)
第5条 サービス利用者等が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情解決責任者は、職員のうちから苦情受付担当者を任命する。
(第三者委員)
第6条 苦情解決に社会性及び客観性を確保し、利用者の立場に立った特性に配慮した適正な対応を推進するため、第三者委員を置く。
2 第三者委員は、世間一般からの信頼性を有し、苦情解決を円滑かつ円満に図ることができる者であることを要件とし、村長が委嘱するものとする。
3 第三者委員の人数は、中立及び公正性の確保のため、3人以内とする。
4 第三者委員の任期は、2年とし、欠員により補充された委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げないものとする。
(職員)
第7条 第2条に規定する苦情を利用者から受けた職員は、苦情受付担当者に報告するものとする。
2 職員は、苦情解決に向けた保育所等の取組に積極的に参加するものとする。
(苦情解決責任者の職務)
第8条 苦情解決責任者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知
(2) 苦情申出内容の解決方策の検討
(3) 苦情解決のための苦情申出人との話合い
(4) 苦情解決結果の第三者委員への報告
(5) 苦情申出人及び第三者委員への改善状況の報告
(苦情受付担当者の職務)
第9条 苦情受付担当者は、次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者等からの苦情の受付
(2) 受け付けた苦情の内容及び利用者等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
(4) 苦情の受付から解決・改善までの経過及び結果の記録
(第三者委員の職務)
第10条 第三者委員は、次に掲げる職務を行う。
(1) 苦情受付担当者が受け付けた苦情内容の報告聴取
(2) 苦情内容の確認と報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 利用者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情内容の事実関係を把握するための調査
(5) 苦情申出人への助言
(6) 施設への助言
(7) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの立会い、助言
(8) 苦情解決責任者からの苦情に係る事案の解決結果、改善状況等の報告聴取
(9) 施設及び利用者の日常的な状況把握
(利用者への周知)
第11条 苦情解決責任者は、福祉サービス利用者、その家族等に対して苦情解決責任者、苦情受付責任者及び第三者委員の氏名、連絡先を示し、苦情解決の仕組みについて周知しなければならない。
2 苦情解決責任者は、利用者、家族等に沖縄県運営適正化委員会の存在と利用方法を周知しなければならない。
(苦情の受付)
第12条 苦情受付担当者は、口頭、文書、電話、メール、来所等により利用者等からの苦情を受け付けるものとする。
2 苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次に掲げる事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 苦情申出人の希望等
(3) 第三者委員への報告の要否
(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話合いへの第三者委員の助言、立会いの要否
4 第三者委員が直接苦情を受け付けた場合は、原則として第三者委員が様式第1号により記録するものとする。
5 投書等苦情が匿名により行われた場合は、第三者委員に報告し、必要な対応を行うものとする。
(苦情受付の報告及び確認)
第13条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情は全て苦情解決責任者及び第三者委員に報告しなければならない。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は、その限りでない。
2 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情を受け付けた日から2週間以内に苦情申出人に対して報告を受けた旨を様式第2号により通知するものとする。
3 第三者委員は、必要に応じ苦情申出人、苦情解決責任者等に対して事実関係を把握するための調査を行い、申出の内容を正確に把握する。
4 苦情解決責任者は、利用者からの苦情について、解決方策等の検討を行う。
5 第三者委員は、施設から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
6 第三者委員は、苦情申出人から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
(苦情解決に向けての話合い)
第14条 苦情解決責任者は、苦情申出人との苦情内容を解決するための話合いを2週間以内に行う。その際、苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言又は立会いを求めることができる。
2 第三者委員は、話合いへの立会いを求められた場合、苦情内容を確認した上で、解決案の調整及び様式第3号により助言を行う。
3 苦情受付担当者は、話合いの結果及び改善を約束した事項を書面に記録し、話合いの当事者間及び第三者委員で確認する。
(苦情解決の記録及び報告)
第15条 苦情解決及び改善を実効あるものとするため、次のような記録と報告を積み重ねるようにしなければならない。
(1) 苦情受付担当者は、苦情受付から解決又は改善までの経過と結果について書面(様式第4号)に記録する。
(2) 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に様式第5号により報告し、必要な助言を受ける。
(3) 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、様式第6号により報告するものとする。
(苦情解決結果の公表)
第16条 利用者等によるサービスの選択並びに施設サービスの質及び信頼性の向上を図るため個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容及び処理結果について、公表することができるものとする。
(秘密保持義務)
第17条 第三者委員、苦情解決責任者及び苦情受付担当者又はこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならないものとする。
2 対応上、他機関及び団体への職務上知り得た情報の提供が必要な場合は、あらかじめ本人の了承を得るものとする。
附則
この要綱は、平成16年4月1日から施行する。
附則(令和2年要綱第4号)
この要綱は、令和2年4月1日から施行する。
